No se cuantos de ustedes saben que OpenSIPs desde hace mucho, tiene un modulo CALL CENTER que permite al Proxy SIP implementar una serie de funcionalidades típicas de un sistema de colas de espera. Con la llegada de la versión 3.1 se ha potenciado su desarrollo permitiendo una serie de configuraciones que antes no eran posibles:

• wrap-up time: indica el tiempo de gracia que tiene un agente entre una llamada contestada y la siguiente. En las versiones anteriores de OpenSIPs se podía configurar solamente a nivel global, ahora es posible diferenciarlo por agente y por cola de espera.

• cada agente puede recibir las llamadas desde distintas colas de espera a las cuales es asignado; desde ahora el agente, antes de contestar la llamada, podrá escuchar una locución audio que le indique de que cola se trata

• Si se presentan determinadas condiciones, los clientes presentes en la cola recibirán un anuncio audio invitándolos a colgar o comunicándoles que la llamada será terminada; esto dependerá de alguna condiciones que ahora se pueden configurar:

  • numero máximo de llamadas por cola

  • si el tiempo de espera promedio supera un determinado umbral

  • si la persona ha superado un tiempo máximo de espera predefinido de la cola

Una novedad muy interesante y al mismo tiempo importante es que desde la versión 3.1 de OpenSIPs, el modulo Call Center ha sido integrado con el sistema de eventos del Proxy SIP. De esta forma se podrán capturar toda una serie de eventos:

• el cambio de estado de un agente (conectado, desconectado)

• si el agente está atendiendo o no una llamada

• las estadísticas básicas del agente (llamadas contestada, tiempo medio de duración de una llamada, etc...)

Todos estos eventos se podrían enviar a una aplicación externa para ser procesados en tiempo real y/o para crear estadísticas.

Base de datos

Las tablas utilizada por el Modulo Call Center son 4:

• cc_agents

• cc_flows

• cc_calls

• cc_cdrs

Las primeras dos contienen los datos de configuración de los agentes y de las colas; los datos son leídos y guardados en la memoria de trabajo de OpenSIPs cada vez que el Proxy se inicie. Las ultimas dos contiene datos actualizados en tiempo real acerca de las llamadas y de los registros de las mismas. A partir de la versión 3.1 estos dos grupos de tablas pueden ser configurados en base de datos distintas y presentes en distintos servidores, esto para permitir la redundancia de los datos y al mismo tiempo buenas prestaciones en el caso de muchas conexiones/operaciones de lectura/escritura.

Por ahora es todo. Si quieren probarlo, luego me cuentan.