Configuración de Asterisk 1.6.X - duodécima parte - Queues.conf

Concluimos la parte dedicada a las colas con la configuración del archivo queues.conf

nano /etc/asterisk/queues.conf

[general] ; empieza la parte general

persistentmembers = yes ; si usamos agentes dinámicos su configuración se guardará en la base de datos de Asterisk. De esta forma si Asterisk se vuelve a arrancar, cada agente será enrutado a su correspondiente cola.

keepstats = no ; mantiene las estadísticas de la cola durante un “reload” de asterisk

autofill = yes ; normalmente una cola funciona de la siguiente manera. Hay unos cuantos usuarios esperando por ser atendidos por los agentes. Cuando el usuario que está de primero en la cola viene atendido el segundo se vuelve primero e será atendido per el primer agente disponible. Este comportamiento no tiene en cuenta del hecho que pueden haber muchos agentes disponibles pero que cada usuario tendrá que esperar de volverse el primero de la lista para ser atendido. Con este parámetro definimos otro tipo de comportamiento. Los usuarios serán atendidos de manera paralela hasta que haya agentes disponibles  los tiempos de espera.

monitor-type = MixMonitor ; si vamos a grabar las conversaciones, con este parámetro los archivos audios de los dos canales serán mesclados en uno solo

shared_lastcall=yes ; en el caso de agentes que pertenecen a más de una cola poniendo a yes este parámetro se respetarán los tiempos de espera entre las distintas colas

[ventas] ; el nombre de una cola. Desde esta línea empieza su configuración

musicclass = default ; la clase de la música en espera

;announce = queue-ventas ; podemos configurar un anuncio para indicar a los agentes (cuando contestan una llamada) a que cola pertenece el usuario que están atendiendo (util en el caso que haya agentes que atienden más de una cola a la vez).

strategy = ringall ; con strategy definimos que tipo de estrategia hay que utilizar para atender las colas.

Posibles opciones son:

  • Leastrecent: Asigna la siguiente llamada al agente que más tiempo lleve sin atender una llamada.
  • Fewestcalls: Asigna la siguiente llamada al agente que menos llamadas haya atendido.
  • Random: Asigna la siguiente llamada aleatoriamente a cualquier agente disponible.
  • Ringall: Llama a todos los agentes a la vez y el primero que descuelgue será quien atienda la llamada.
  • RRMemory: Distribuye las llamadas “por turnos” entre los agentes disponibles y “recuerda” el último agente al que intentó llamar.
  • Linear: contacto los agentes siguiendo el orden definido en este archivo de configuración.
  • Wrandom: asigna la llamada aleatoriamente usando una métrica basada en penalidades.

timeout = 15 ; este el tiempo, en segundos, pasado el cual la llamada se considerará no contestada por el agente.

retry = 5 ; tiempo, en segundos, antes de volver a llamar todos los agentes

weight=0 ; cada cola puede tener un peso. Las colas con un valor alto tendrán prioridad respecto a aquellas con un valor más bajo

autopause=no ; si un agente no contesta una llamada será puesto en pausa

maxlen = 0 ; con este parámetro definimos el numero máximo de usuarios que pueden entrar en la cola de espera (0 = ningún limite)

announce-frequency = 90 ; Cada cuantos segundos se anunciará al usuario en la cola su posición y/o tiempo estimado de espera

min-announce-frequency = 15 ; para evitar que cada vez que la posición y/o el tiempo estimado de un usuario cambie, se le presente un anuncio, este parámetro define un tiempo (en segundos) que se esperará antes de comunicarle su nueva posición/tiempo estimado.

;periodic-announce-frequency=60 ; este parámetro representa cada cuantos segundos a un usuarios en la cola se le presentará un anuncio (por ejemplo relacionado con algun producto de la empresa).

announce-holdtime = once ; anunciar junto a la posición en la cola el tiempo estimado de espera. Puede ser yes, no, u once (una sola vez)

announce-position = yes ; periódicamente se le anunciará al usuario en la cola, su posición en la misma

announce-round-seconds = 10 ; el tiempo de espera estimado será redondeado a las decenas

reportholdtime = yes ; Antes que el agente conteste una llamada se le anunciará el tiempo de espera del usuario que va a atender

ringinuse = no ; con este parámetro a no, no se timbrarán las extensiones de los agentes que están en uso (solo protocolo SIP)

Para terminar la configuración de esta cola definimos los agentes que son parte de ella. Lo podemos hacer de dos formas:

· Indicando un agente por línea

· Indicando un grupo de agentes

Un agente por línea:

member => Agent/2001

member => Agent/2002

Un grupo de agentes:

; member => Agent/@1 ; por ahora lo dejamos comentado

Ahora que hemos terminado la configuración del archivo, guardamos los cambios y añadimos unas líneas al archivo extensions.conf para configurar la cola en el plan de llamadas:

nano /etc/asterisk/extensions.conf

En el contexto internas ponemos:

exten => 3000,1,Queue(ventas)

exten => 3000,n,Hangup

Guardamos los cambios y actualizamos la configuración de Asterisk:

/etc/init.d/asterisk reload

Ahora podemos, desde una SoftPhone conectado a la centralita, marcar la extensión 3000 y mirar como funciona la cola en espera.

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8 Comments

weight

Buenas tardes, tengouna duda en cuanto a weight de la cola, y es que tipo de prioridad tiene una cola ya sean colocandole prioridad 10, con respecto a las otras colas que tambien esten activas.

Re: weight

Hola,

este parametro se utiliza si hay agentes que atienden más de una cola a la vez. En este caso las colas que tienen un peso más alto (numero intero más grande) seràn atendidas con mayor prioridad que las demás.

Saludos

Recibir llamadas

Muchas Gracias por la Informacion suministrada,

Ademas de esta tengo otras dudas.  Tengo un call center con campañas de salidas, con marcador predictivo, asterisk, elastik, y mi problema es con respecto al tiempo de recibir cada una de las llamadas, porque es muy largo, a veces de hasta mas de 15 minutos, no se a que se puediera deber esto, si es por algun problema con respecto a la configuracion de las colas, campañas, o a los algoritmos dados.

Agradeceria mucho sus recomendaciones para mejorar mi proceso.

Buen Dia

Re: Recibir llamadas

Hola,

eso depende mucho de cuantas lineas salientes estàn utilizando y de otros factores.

Si estàs utilizando el modulo call-center de elastix, encuentras el log de gnudialer (el marcador predictivo utilizado por Elastix), en la carpeta /opt/gnudialer

Saludos

desconexiones

Buenos dias,

Muchas gracias por todas sus recomendaciones, han sido de gran ayuda.

Otra duda que tengo es la siguiente:

¿Cuales son las posibles causas que originen que el asterisk se corrompa y conlleve a desconexiones masivas.

Mucha gracias de antemano con respecto a aclarar esta duda.

 

Dudas Urgentes

Discupen soy nuevo en esto de asterisk en el archivo extensions.conf ponen lo siguente:

exten => 3000,1,Queue(ventas)

exten => 3000,n,Hangup

alguien me podria explicar porque el 3000 a que se debe?? y si Queue(ventas) lo de ventas es el nombre de la cola??? disculpen por la ignorancia pero como les digo soy muy nuevo en esto.

y una pregunta mas exactamente donde tengo que poner estas lineas en el archivo extensions.conf, esque hay mucho codigoy no se bien donde???

Respuesta a Dudas urgentes

Hola Eduardo, entiendo que tus dudas eran urgentes, pero hasta hoy he entrado a ver este post pues justo estoy investigando acerca de colas y agentes. Espero que te sirva mi respuesta o a alguien más que pudiera tener la misma duda.

Esas líneas sirven para que al marcar 3000 el llamante sea dirigido a la cola, que efectivamente tiene el nombre de "ventas", esto ultimo solo es un indicativo. Ahora bien, ese 3000 puede modificarse por la extensión que desees.

Finalmente, ese código lo debes colocar dentro del contexto donde estés manejando las llamadas entrantes a tus extensiones.

Saludos!!

edoardo_or

Saludos, Me gustaría saber

Saludos,

Me gustaría saber cómo puedo hacer para no tener el auto answer en una cola. Es decir, cuando la cola reciba la llamada el operador tenga que aceptar.

Los operadores están conectados a la cola con VIcidial, gracias.

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