Asterisk, entre sus funcionalidades, permite crear y gestionar colas de espera. Normalmente este tipo de configuración se usa en un call center y permite enrutar las llamadas entrantes a los agentes que se encargarán de atenderlas.

¿Como se configura en asterisk la gestión de las colas? A través de dos archivos:

· agents.conf

· queues.conf

En el primero configuramos, definiendo algunas variables y parámetros, los agentes que luego atenderán las colas.

En el queues.conf se configuran las colas (pueden ser una o más), cuales agentes y/o grupos son miembros de una determinada cola y que tipo de estrategia se utiliza para enrutar las llamadas a los distintos agentes.

Para configurar los agentes que atenderán las llamadas entrantes a las distintas colas configuradas tenemos que abrir y modificar el archivo agents.conf.

nano /etc/asterisk/agents.conf

[general] ; empieza la parte general

persistentagents=yes ; define si el callbacklogin tiene que ser almacenado en la base de datos interna de Asterisk. De esta forma cuando volvemos a arrancar asterisk estos datos serán recargados

multiplelogin=yes ; define si es permitido a una misma extensión conectarse como agente múltiple

[agents] ; desde aquí comienza la configuración de los agentes

maxlogintries=3 ; numero máximo de intentos que tiene un agente para conectarse

autologoff=15 ; si un agente no contesta una llamada dentro de 15 segundos será automáticamente desconectado

autologoffunavail=yes ; si la extensión desde la cual el agente se conecta se vuelve no disponible, automáticamente el agente será desconectado

endcall=yes ; un agente puede terminar una llamada hundiendo la tecla *

musiconhold => default ; la clase de música en espera que escuchará el agente cuando esté conectado

Definimos un grupo para los agentes que vamos a configurar:

group=1

La ultima parte es dedicada a la configuración de los agentes siguiendo la sintaxis:

agent => IDagente,contraseñaagente,nombre

Ponemos dos ejemplos:

agent => 2000,1234,Fulano

agent => 2001,2345,Sutano

Para que un agente se pueda loguer tenemos que escribir estas líneas en el plan de llamadas:

nano /etc/asterisk/extensions.conf

exten => _200[01],1,Agentlogin(${EXTEN})

exten => _200[01],n,Hangup

Recargamos la configuración de asterisk y entramos a la consola:

/etc/init.d/asterisk reload

asterisk -rvvvvvvvvvvvvv

CLI> agent show

2000 (Fulano) not logged in (musiconhold is 'default')

2001 (Sutano) not logged in (musiconhold is 'default')

2 agents configured [0 online , 2 offline]

Nuestros dos agentes están configurados pero no conectados.