La desgracia de los asistentes virtuales y de las bases de conocimiento/IA

En los últimos días me han pasado dos diferentes cosas que quiero comentarles para que lo tengan en cuenta en sus próximas elecciones, cuando vayan a contratar un nuevo servicio, más si el servicio contratado es de tipo financiero (tarjetas de crédito, débito, cuentas virtuales, etc.)

Primer hecho: he adquirido un nuevo celular de la misma marca del anterior y he podido restaurar todas las aplicaciones y datos sin ningún tipo de problema hasta que he abierto una aplicación que utilizaba para gestionar una tarjeta de crédito con cuentas virtuales. Una vez insertado usuario y contraseña, la app me hacía notar que para poder utilizar la misma app en el nuevo dispositivo tenía que desvincularla en el viejo dispositivo. Afortunadamente tenía el viejo dispositivo a la mano y pude desvincular la cuenta sin problemas. He vuelto al nuevo dispositivo, usuario y contraseña nuevamente y esta vez me apareció una nueva ventana que me decía que ya podía vincular el nuevo dispositivo; en el siguiente paso, un mensaje de texto al numero de celular vinculado a la cuenta con un código OTP (One Time Password). Insertado el código la aplicación me ha enviado un correo electrónico a la dirección registrada en la cuenta; en ese correo estaba presente un enlace que tenía que abrir desde el mismo dispositivo que estaba intentando vincular. La respuesta una vez pinchado en el enlace ha sido “Enlace no valido”. Pensé a un error temporal pues lo he intentado otra vez; mismo error.

En el mismo correo había una nota que decía que si algo salía mal podía abrir un chat con un asesor, cosa que he hecho en seguida. Esta ha sido la solución propuesta por el asesor: desinstale la app, apague el celular, espere 5 minutos para que los datos se borren, encienda el celular, instale nuevamente la aplicación e intente nuevamente. ¿Resultado? El mismo. Después de dos asesores más que no sabían por donde parar, he tomado la única decisión posible; solicitar el cierre de la cuenta y devolución del dinero presente. En un día hábil me han cerrado la cuenta y transferido el dinero a otra cuenta bancaria.

Consideraciones finales:

  1. la cantidad de controles de seguridad que están implementando las empresas tienen unos huecos que asustan y lo único que están obteniendo es complicarnos más la vida.

  2. Innovación tecnológica no significa que paulatinamente mejoren los servicios y que los mismos servicios sean más amigables

  3. las bases de conocimiento que utilizan los asesores para resolver los problemas de los clientes están totalmente inadecuadas para los problemas reales que presentan los clientes

  4. antes de contratar una cuenta bancaria virtual con tarjeta de crédito prepago, revisen siempre como funciona el soporte, como cerrar la cuenta y si tienen sucursales físicas donde ir a quejarse.

Segundo hecho: siempre por el cambio de celular, he tenido un problema con otra aplicación y para solucionar tenía que acceder a mi cuenta bancaria para sacar un dato. En ese momento el usuario y la contraseña que anteriormente había utilizado sin problemas, ha dejado de funcionar. En la pagina principal de la entidad bancaria ningún tipo de mensaje acerca de cortes en el servicio o cosas por el estilo pues he pensado que la única solución era llamar el servicio de soporte. Al llamar, después de cruzarme por una serie infinita de menú he llegado al tema que me interesaba (recupero contraseña) y ahí hizo su aparición el asistente virtual que lo primero que me dijo fue que no me preocupara que el me iba a ayudar a solucionar cualquier tipo de problema. Para comunicarme con ella (voz de mujer) tenía que formular las preguntas utilizando mi voz. Cuando he llegado a la parte de recuperación de la contraseña, muy amablemente, la asistente virtual me ha dicho que como no llamada del celular asociado a la cuenta, no me podía ayudar y me colgó; ni pasó la llamada a un compañero/a humano. Afortunadamente después de unas horas el servicio ha vuelto a funcionar con las mismas credenciales como si no hubiera pasado nada.

Consideraciones finales:

  • es posible que de un momento a otro las credenciales dejen de funcionar sin que el sistema nos avise poniendo a riesgo nuestras cuentas/servicios

  • cuando uno viaja en el exterior es cuando más necesita acceso a estos servicios porque normalmente es cuando utiliza más tarjetas, cuentas, etc.; es propio ahí que los servicios empiezan a fallar; no te dejan acceder desde IPs que no son del país donde contrataste el servicio; no te atienden si no llamas desde el celular asociado al servicio, etc.

  • si el proceso de automatización de los sistemas de soporte va a seguir adelante sin un análisis seria del impacto y calidad del servicio ofrecido, vamos a estar totalmente jodidos

  • mejor contratar servicios con entidades bancaria que tengan sedes físicas donde uno pueda ir a solucionar

Otras consideraciones sueltas:

  • el progreso de la inteligencia artificial en muchos campos, si no va a tener un control estricto sobre los procesos, los resultados y las acciones a tomar, además de ser un fracaso va a representar un peligro.

  • Todo programador que quiera trabajar en los sistemas expertos/inteligencia artificial debería tener un su currículo, una maestría en filosofía para que pueda analizar de manera multidisciplinaria y ontológica los proyectos en que está trabajando

  • No es suficiente tener un experto del tema, por ejemplo un medico porque la IA tiene que ver con algo medico. A lado del medico tiene que estar SIEMPRE, un psicólogo, posiblemente de la rama cognitiva, un filósofo, un lingüista y, porque no, un antropólogo. Solamente de esta forma será posible volver estos sistemas más amigable y realmente útiles.

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